正文：以下节选科瑞物业董事长张一民在公司2020年度工作会议上的书面发言借科瑞2021年度工作会议、科瑞成立19周年之际，作为科瑞人，在这里作一个发言，想就物业行业面临的形势和发展态势谈谈一些想法。

元旦刚过，1月5日，住房和城乡建设部等十部委就下发了《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》。《通知》开宗明义指出：“居住社区（住宅小区）是居民生活的主要空间，是基层社会治理的重要内容。住宅物业管理事关群众生活品质，事关城市安全运行和社会稳定”。并要求：“加快发展物业服务业，推动物业服务向高品质和多样化升级，满足人民群众不断增长的美好居住生活需要”。认真学习《通知》全文，回想刚刚过去的2020年，中国物业行业以及我们科瑞在提高服务质量、探索服务模式、延伸服务内涵、智慧服务方式等各方面所作的努力，正全面契合了《通知》的要求；其中，《通知》在以下几个方面的新提法、新要求更让我们感受到了对行业发展的重大指导意义：

一、社区治理的有生力量

物业行业在社区治理中的作用，可从持续了将近一年的新冠疫情抗疫斗争中略见一斑。纵观世界疫情的管控，毫无悬念地可以说中国是管控最有成效的国家之一。这里除了确诊和重症者由国家防疫、医疗系统全程管理与医护外，最显管控成效的则是中国社区的全封闭、全覆盖管控。

一年来，无论是疫情紧急响应还是日常防疫时期，我们所有住宅小区的保安、保洁、设施设备维护工人、物业管理服务人员没有一天断过岗；遇到小区紧急响应封闭管控，物业人员不仅要和所有居民一样隔离在小区不能外出，同时还要正常工作确保小区环境、设施、秩序保持良好状态；在确保小区基础服务正常有效开展的基础上，物业人员在防疫的具体工作操作上的作用更是不可替代：入口盘查、小区消杀、清理垃圾、跑腿代购、分送快递、照顾独居老人.....；

在这场防疫战中，物业企业成为了政府各相关部门对社区防疫工作要求落实、检查、评价的对象，物业企业则服从领导、积极相应、努力落实；物业企业及员工事实上似乎成为了政府在社区服务中的派出力量；成为了与政府相关部门、机构一样必须服从于政府工作安排的单位；成为了根植于社区的社会公益志愿者！

正是基于这样的实际，《通知》针对住宅物业管理工作特别指出：融入基层社会治理体系。可以说，这个“融入”，是对物业行业作用的肯定，是中国特色物业管理的体现；这个“融入”，是：街道建立物业管理工作机制，指导监督辖区内物业管理活动；这个“融入”，更是明确专业事务应纳入市场化社会化机制，并指出：“突发公共事件应对期间，街道指导物业服务企业开展应对工作，并给予物资和资金支持。委托物业服务企业承担公共服务事项的，应当向物业服务企业支付相应费用。”

显然,物业企业不仅在物业基础服务范畴应纳入基层社会治理体系，成为街道政府落实社区治理、创造社区和谐的生力军；而且，物业企业还将是社区公共事件应对、公共服务开展的现成队伍！同时，还将在未来社区生活服务中发挥无限潜能。一句话，物业服务业是社区治理的有生力量！

二、酬金制计费必唱主角

《通知》指出：要“完善物业服务价格形成机制”。特别指出“物业服务价格主要通过市场竞争形成，由业主与物业服务企业在物业服务合同中约定服务价格，可根据服务标准和物价指数等因素动态调整”。同时明确：“提倡酬金制计费方式”。

现实中，绝大多数的普通商品房住宅项目采取的是包干制，最初在售房时由开发商上报、物价部门备案确定了物业费标准，居民入住后即使成立了业主委员会，大多是几十年不变地执行着这个收费标准。随着管理服务成本的不断上涨，到最后住宅物业企业普遍处于入不敷出、生存艰难的困境；于是才有了《通知》“根据服务标准和物价指数等因素动态调整”的要求。

要“动态调整”即提高物业费收费标准，从我们科瑞经历的许多调整实践来看：当业主委员会及广大业主决定要调整物业费标准的时候，必然要先审视物业收费标准为什么要调整、应该调整多少、几年调整一次等问题，必然要先弄清楚物业服务的所有成本，必然要根据物业项目的实际需要提出服务要求以及标准，必然要了解物业企业的利润情况。也就是说，只要这个物业小区业主委员会愿意周期性地调整物业管理费，就必然会要求物业企业放弃包干制采取酬金制！

我们科瑞服务的浦东联洋社区天安花园，采取酬金制的计费方式已经15个年头，按规定程序成功进行了数次物业费的调整。比如2013年调整的那一次，小区业委会在我们物业管理处的配合下，对小区的各项管理成本进行了仔细的核算，根据前几年上海每年调整最低工资标准以及员工福利交纳基数调整的比例以及物价上涨等因素，测算出了每年平均小区管理成本的上涨额度；又根据业主对物业费调整在观念上的接受程度，决定了每三年左右作为一个周期调整一次物业费，调整的额度按照三年管理成本上涨的总额，再根据总的收费面积，确定了提高每月每平方米的收费标准额度；如果按照包干制的模式，调整后物业企业第一年的利润将可能是物业费提高部分两年左右的总额，可到了第二年可能就处于持平状态，于是就会出现第二年物业就要求再调整收费标准不然第三年就无法维持的局面；这势必加剧物业和业主间的不和谐关系；而由于我们在这个小区是实行的酬金制模式，我们物业和业委会商定，按照酬金制的原则，在确定了酬金额度以后，物业企业根据第一年结余留存、第二年当年收支持平、到第三年用第一年结余补充基本能达到平衡的思路进行管理预算，管理处完全按预算执行，业委会按预算监督；在这样和谐的商定下，到了第三年底，新一轮的物业费标准的调整工作将再次启动。

从以上例子可以看出，广大业主不可能再允许调整物业费后，出现调整初期让物业企业以包干制赚足了利润，而后没钱赚了又再要调整；只有规定了物业企业的利润比例或数额即酬金，采取酬金制的计费方式，物业费调整才不会陷于难以推动的局面！所以业委会与物业企业协商采取酬金制将是物业收费“动态调整”的前提！

《通知》虽然只是委婉地说“提倡酬金制计费方式”。其实是基于中国住宅物业项目普遍采取的包干制计费方式的实际，着重于先推进“根据服务标准和物价指数等因素动态调整”物业费收费标准；因此，可以想见，当物业费市场化“动态调整”成为了一种必然、成为了广大业主的一种意识后，酬金制计费方式必然会水到渠成唱主角！

三、物业服务业任重道远

《通知》在前言部分就直言：“加快发展物业服务业，推动物业服务向高品质和多样化升级，满足人民群众不断增长的美好居住生活需要”。这里，十部委首次将“满足人民群众不断增长的美好居住生活需要”作为对物业行业发展的要求提出，意义非凡！

从狭义的观念看这个要求，似乎可以理解为，物业服务业应立足于秩序维护、环境保洁、绿化养护、设施设备维护等基础物业服务，从而通过确保良好的基础居住生活环境，来为“满足人民群众不断增长的美好居住生活需要”的理想作出贡献。

显然，十部委《通知》是站在宏观的角度来要求的，在“推动发展生活服务业”的标题下，具体化要求物业服务业“建设智慧物业管理服务平台，提升物业智慧管理服务水平”，并“鼓励有条件的物业服务企业向养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等领域延伸，探索“物业服务+生活服务”模式，满足居民多样化多层次居住生活需求。”

学习《通知》，我们深切地感受到，不能狭义的看问题，物业服务业不仅在物业基础服务领域要提高服务品质、提升服务水平；而且要向生活服务发展，通过智慧服务、智慧管理，满足居民多样化多层次居住生活需求。

我认为，《通知》其实已经对物业服务业确定了新的定位。

我们物业企业的服务范畴不仅仅定位在做秩序维护、保洁、绿化养护、设施设备维护等工作，而应该理解为按照凡是居民多样化多层次居住生活的需求，我们物业企业都可以去做。

服务范畴定位确定后，必然地需要管理模式的定位。

随着中国现代社会的发展，专业分工越来越细，“专业人干专业事”，即使物业基础服务领域的诸多专业事务，现实中也已经涌现出了诸如保洁、保安、绿化、电梯、空调等细分专业服务行业，这些专业服务企业以物业服务提供商的角色成为许多物业企业市场化的服务供应方。那么，按照《通知》精神，该如何去实施居民多样化多层次居住生活的需求呢？显然，诸如养老、托幼、家政、文化、健康、房屋经纪、快递收发等等社会已经比较成熟或正在发展成熟的专业服务机构，物业企业要向这些“领域延伸”，我们认为，并不一定都要由物业企业直接去做；物业企业即使基础服务的四大块都姑且需要吸纳社会服务供应商合作，更何谈那无限的居民多样化多层次居住生活的需求呢？

因此，我认为，从管理模式角度定位，物业服务业应该是定位在我们科瑞近20年来始终坚持和实践的管理模式——服务集成商！按照《通知》要求，物业服务业“建设智慧物业管理服务平台”，成为专业的服务集成商，定位在社区服务的组织、协调与监管！当然，有条件的物业服务企业，可以根据企业的特点，和专业机构合作、合资、收购等多种方式，直接开展某些专项服务，但即使这些专项服务也应该是以市场化、专业化的企业形式去独立运行的；而面广量大的中小物业企业，则可以在这些无限的专项服务中选择，成为服务提供商。服务提供商与服务集成商的有效而和谐的协同服务，必将使物业服务行业因服务范畴向生活服务方向定位、管理模式向服务集成商方向定位，而形成前所未有的扩展态势，从而由传统的物业管理行业向生活服务大物业行业发展！

物业服务业任重道远！